醫(yī)院客戶關(guān)系管理 Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鑒企業(yè) CRM 管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念 , 融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶 , 吸引潛在客戶 , 培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍 , 獲得客戶的終身價(jià)值 , 提高醫(yī)院的核心競爭力 , 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。
因此 , 醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點(diǎn):
? 有效及潛在患者的挖掘
醫(yī)院的客戶不僅僅指病人 , 還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群 , 即所謂的潛在客戶 , 或者是某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶。
醫(yī)院的 20%重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的客戶 , 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶 , 或者和醫(yī)院之間是 “多對多”關(guān)系的客戶。
醫(yī)院的 80%利潤相對于企業(yè)而言 , 更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益 , 另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就診障礙 , 提高了診治的效率和效果 , 節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本 , 減少了醫(yī)療資源的耗費(fèi)
? 多媒體通信溝通平臺
HCRM和醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）無縫連接，和醫(yī)院掛號系統(tǒng)融合、共存，實(shí)現(xiàn)同步實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通信。利用我司強(qiáng)大的呼叫系統(tǒng)，醫(yī)院的遠(yuǎn)程坐席與患者就可以實(shí)現(xiàn)多媒體溝通互動(dòng)。溝通方式包括電話、短信、WAP、USSD、Email等。
? 數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)
HCRM根據(jù)病患的病案、就診頻度、咨詢次數(shù)、藥費(fèi)金額、信用等級等條件對患者進(jìn)行細(xì)化分類，針對不同患者群體提供不同服務(wù)，并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度，提高醫(yī)院服務(wù)績效。包括：醫(yī)療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警、客戶行業(yè)分析、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等。
u 軟件功能模塊
（一）患者信息管理：
簡介：管理患者的重要信息，對患者進(jìn)行歸類，根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動(dòng)的跟蹤。
1、 患者信息管理：
實(shí)現(xiàn)患者手動(dòng)錄入、與his接口導(dǎo)入兩種方式建立患者信息（導(dǎo)入的時(shí)候判斷患者是否已經(jīng)存在，關(guān)鍵字為：手機(jī)、電話、一卡通號、門診、住院號）；管理患者聯(lián)系方式、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員……等重要信息，可以導(dǎo)出到Excel。
2、 患者分類：
根據(jù)時(shí)間段、區(qū)域、來源、科室、疾病、會員類型、消費(fèi)金額……進(jìn)行患者歸類。
3、 患者全信息查詢
在一個(gè)界面里顯示該患者的全部回訪記錄，短信發(fā)送記錄，每日消費(fèi)記錄。
4、 信封打?。?/span>
批量打印信封用來給會員寄送生日/節(jié)日禮品或平時(shí)郵寄醫(yī)院材料。
（二）短信管理
1、 短信平臺：
a) 短信收發(fā)記錄：收件箱、發(fā)件箱、已發(fā)件箱
b) 短信功能：發(fā)送、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)、回復(fù)、刪除。
2、 群發(fā)短信（根據(jù)患者分類）
(1) 節(jié)日祝福：
中秋節(jié)、春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、三八節(jié)……等的短信祝福
(2) 注意事項(xiàng)：
根據(jù)患者所進(jìn)行的手術(shù)如人流在術(shù)前、術(shù)后給患者發(fā)送注意事項(xiàng)的短信。
(3) 健康小帖士：
患者療程結(jié)束后，根據(jù)疾病給患者發(fā)送該疾病的一些溫馨提醒。
(4) 復(fù)查提醒：
如需患者復(fù)查，到期前一天系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信提醒患者，無需人工操作。
(5) 季節(jié)性變化提醒：
(6) 促銷活動(dòng)
(7) 導(dǎo)入：
群發(fā)時(shí)也可以導(dǎo)入其它的手機(jī)號碼名單
3、 短信模板：
系統(tǒng)自帶豐富齊全的節(jié)日、注意事項(xiàng)、健康小帖士、復(fù)查提醒、季節(jié)性變化……的模板信息庫，可直接使用，也可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
4、 短信自動(dòng)發(fā)送：
可設(shè)置短信自動(dòng)發(fā)送，如預(yù)約時(shí)間為
5、 回復(fù)短信患者提示：
有回復(fù)過短信的患者信息在操作人員登錄的時(shí)候要彈出提示，點(diǎn)擊后可看見該患者回復(fù)短信內(nèi)容及患者的病歷相關(guān)資料。
6、 短信咨詢：客戶可直接通過手機(jī)發(fā)送信息到短信平臺進(jìn)行短信咨詢并預(yù)約
（三）減少患者流失 之 咨詢預(yù)約管理
簡介：管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者，對未預(yù)約患者根據(jù)病種通過系統(tǒng)自帶的跟蹤模板進(jìn)行全自動(dòng)的跟蹤，對預(yù)約患者按照來院意向進(jìn)行分類跟蹤，對預(yù)約后未就診患者也會自動(dòng)提醒跟蹤。
1、 咨詢信息管理
管理從電話、網(wǎng)絡(luò)、短信來咨詢的患者信息庫。
2、 咨詢后短信致謝：
咨詢后未預(yù)約患者不一定就徹底流失，通過短信致謝提高患者的體驗(yàn)值，即使在多家對比中也將優(yōu)先考慮我院。
3、 咨詢后跟蹤：
可根據(jù)咨詢內(nèi)容（病種）選擇模板進(jìn)行跟蹤，到期自動(dòng)發(fā)送短信，加強(qiáng)患者對醫(yī)院的印象和品牌認(rèn)知，從而提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。
4、 預(yù)約來診業(yè)績確認(rèn)：
每日提醒有多少預(yù)約病人是否來診，針對預(yù)約和門診量大的醫(yī)院，還有專門工具用來進(jìn)行預(yù)約和就診名單的對比，方便確認(rèn)咨詢中心的業(yè)績，打消咨詢?nèi)藛T認(rèn)為自己業(yè)績被漏算、少算的顧慮。
5、 預(yù)約未就診自動(dòng)提醒：
系統(tǒng)自動(dòng)提醒預(yù)約后卻未就診的患者列表，方便咨詢?nèi)藛T進(jìn)行電話回訪了解原因，幫助患者再預(yù)約，減少流失。
6、 咨詢患者分類：
可根據(jù)患者咨詢時(shí)的態(tài)度對患者進(jìn)行分類，如意向大、意向一般、無意向，方便咨詢?nèi)藛T進(jìn)行有針對性的跟蹤。
7、 群發(fā)短信：
促銷活動(dòng)時(shí)也可給咨詢過的患者群發(fā)信息
8、 咨詢智能分析：
a、咨詢的患者哪些區(qū)域較多
b、 咨詢的患者是通過哪些渠道了解醫(yī)院的
c、 咨詢的病種主要是哪些
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